المعايير العالمية للعناية بخدمة العملاء

الأهداف:

• التعرف على معوقات خدمة العميل والتخطيط للتغلب عليها .
• تعميق المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء .
• التدريب على التخطيط لتطوير خدمة العملاء .
• المعاونة في تصميم أسس واشتراطات الجودة الشاملة لخدمة العملاء .
• تقديم مفاهيم إعادة هندسة العمليات في خدمة العملاء Process Reengineering  

المحاور الرئيسية:

المتغيرات العالمية في مجال العناية بالعملاء :

• المتغيرات العالمية والجودة الشاملة في مجال العناية الكلية بالعملاء .
• اشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

معوقات خدمة العملاء حسب المعايير العالمية:

• معوقات خدمة العملاء :
• المعوقات التي يسأل عنها الأفراد .
• المعوقات التي تتسبب فيها المنظمة والبيئة الخارجية .
• التخطيط للتغلب على معوقات خدمة العملاء  :
• تحديد عناصر النجاح الأساسية للخدمة المقدمة .
• معايير جودة الخدمة .
• تحليل معوقات الخدمة ووضع خطط التطوير .
• إعادة تصميم وبناء عمليات الخدمةService Process Reengineering ( SPR )  .

المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :

• المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :
• مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .
• الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيئ .
• أساليب الاقتراب من العملاء وتحليل احتياجاتهم .
• مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .

بيئة العمل ومدى تأثيرها فى خدمة العملاء:

• المناخ المساند لتحقيق فعالية الخدمة المقدمة :
• حلقات الخدمة وروح الفريق في تقديم الخدمة .
• صراعات العمل وأثرها على الخدمة المقدمة وأساليب التعامل معها .
• إدارة الوقت وتحسين أسلوب إنجاز الخدمة المقدمة .
• السلاسل المتكاملة للعناية بالعملاء.

العناية بالعملاء  طريق النجاح:

• مقارنة منتجات وخدمات الشركة لحاجة العملاء
• كيفية عرض وتقديم المنتجات/الخدمات بطريقة محترفة
• العوامل المؤثرة على تقبل العملاء للخدمة
• كيفية وضع وإدارة توقعات العملاء
• شرح قيمة الشكاوى

المستفيدون:

كافة المستويات الإشرافية والإدارية المسئولة عن تحقيق جودة خدمة العملاء وكل من يتطلب عملهم التعامل المباشر مع العملاء