إدارة الخدمات و التعامل المتميز مع الشكاوي و تحقيق رضا العملاء

الأهداف:

سيتمكن المشاركين مع نهاية البرنامج من التميز في  :

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي من موقع رئاسة هذا الهرم.
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته وإشباعاته – هو المدير الحقيقي للمدير للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات - وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.

المستفيدون:

• العاملون في المصارف في مجال تخطيط الخدمة المصرفية والإحتكاك اليومي بالعملاء والمديرين المسئولين عن إدارة خدمة العملاء.
• المديرون والمسئولون المهتمون برغبات وتوجهات عملائهم ، بالإضافة إلى العاملين في مجال الدراسات والاستشارات والإحصاءات والتسويق و مسئولي خدمة العملاء  ومديري المبيعات

المحاور الرئيسية:

الوحدة الأولى:

المهارة السلوكية في التعامل مع العملاء كمهارات عقلية وجسدية متطورة

• القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.
• السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعام مع خدمة العملاء.
• برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.
• القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.
• مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
• المهارات السلوكية وكيفية الاستفادة الحقيقية من محددات السلوك.
• مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الاكتساب والتأهيل.
• عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والارتقاء.

الوحدة الثانية:

عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها

• الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الاجتماعية طبقاً لمنهجية دانيال جولان
• ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائماً على حق.
• خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.
• أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير
• المؤسسة للقائمين على التنفيذ.
• التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.
• تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح
• المؤسسات.
• استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة
• مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية

الوحدة الثالثة:

التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها

• العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلباً وإيجاباً على عمليات رعاية خدمة العملاء.
• مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.
• نماذج تحليل الشخصيات باستخدام ) Social Matrix ( لتحليل الشخصيات استناداً
• على التفاعل الاجتماعي.
• عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.
• هل يحتاج العملاء حقاً لحل مشاكلهم؟
• أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسياً على مدى قبول العملاء.
• حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء
• الشركة.

الوحدة الرابعة:

جودة خدمة العملاء وأثرها إدارياً على العملية الإنتاجية للمؤسسة

• معنى جدوه الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.
• المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية.
• مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.
• إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟
• معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.
• برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل
• المؤسسة.
• منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
• أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.

الوحدة الخامسة:

ريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء

العملاء

• مراحل ومناهج إدارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.
• مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.
• مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.
• - مرحلة التسويق استناداً على فلسفات تحقيق رضاء العملاء
• منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.
• أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجياً.
• التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي أساسي
• فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمه
• سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.
• وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو